Face aux nombreux problèmes rencontrés avec leur informatique, les utilisateurs font appel à l’assistance informatique entreprise. La liste des principaux problèmes rencontrés ; et les raisons de mettre en place un Helpdesk support informatique.
Assistance informatique entreprise
Chaque jour, les PME sont confrontées à des problèmes avec leur informatique. La plupart du temps, les équipes font appel à leur prestataire infogérance ou leur RSI pour les solutionner. Support, maintenance, assistance informatique entreprise … les appellations sont nombreuses.
Mais de quoi s’agit-il en réalité ? Quels sont les problèmes les plus courants, ou récurrents ? Quelles situations dépendent du support ? Quels cas nécessitent une intervention ? Une maintenance curative ?
De façon générale, on qualifie de support l’assistance utilisateur : pannes mineures, mises à jour, réglages – ajouts d’utilisateurs, gestion de droits d’accès … Elles sont la plupart du temps résolues à distance, en mode télémaintenance.
Conicom a identifié et listé les demandes de supports les plus courantes. Pourquoi ? Afin de vous aider à définir le niveau des problèmes que rencontrent vos équipes ; mais également savoir si un Helpdesk vous serait utile ou indispensable …
En effet, les PME ont tout à gagner à avoir des systèmes informatiques performants. Efficacité des équipes, qualité de l’organisation, sécurité des données … sont en jeu. Et pour cela mieux vaut disposer d’un support et d’une maintenance informatique sur-mesure …
1. Assistance Mailbox
En haut du podium, les demandes de résolutions de problèmes avec les boites email. SI on considère les flux de courriel au sein des entreprises ; et l’activité chaque jour plus intense des cyberpirates, ce n’est pas étonnant. Quelques exemples récurrents :
- Suppression des spams / courriers indésirables;
- Reconfiguration de serveurs d’envoi et / ou réception ;
- Réinitialisation des mots de passe en cas d’oubli ou piratage ;
- Installation de comptes mail sur des clients de messagerie tel qu’Outlook ou Thunderbird ;
- Dépannage des clients de messagerie lorsqu’ils ne s’ouvrent plus ;
- Création de règles de messagerie – Afin de faciliter la classification et l’organisation ;
2. Support Réseau
TOUTES les entreprises ont une box internet, et donc un réseau. Cela peut sembler anodin, mais la gestion nécessite souvent les compétences de professionnels. En effet, la moindre évolution du parc informatique implique de nouveaux réglages. Il s’agit de l’administration réseau, qui ne peut s’improviser :
- Création de règles de routages ;
- Création d’ouverture de ports ;
- Gestion des accès Wifi ;
- Sécurisation du réseau;
- Installation d’équipements réseaux : routeur, modem, borne Wifi …
3. La gestion des serveurs
Physique ou virtuel, plus de 90% des entreprises de plus de 10 employés sont équipées d’un serveur. Au cœur des SI, ils centralisent les services et répondent aux requêtes des ordinateurs clients. Sollicités en permanence, ils nécessitent des mises à jour et une administration courante.
Le contrôle se fait via l’active directory. Un service d’annuaire qui permet de fournir des services centralisés d’identification et d’authentification à un réseau d’ordinateurs utilisant un système Windows, MacOs ou Linux*.
En d’autres termes, il s’agit de la gestion des droits d’accès utilisateur à travers un serveur et un domaine. Complexe, l’administration serveur requiert une informatique entreprise, et professionnelle …
- L’installation et la gestion de serveurs ;
- La création de nouveaux utilisateurs intégrant le domaine ;
- La gestion des groupes et droits d’accès utilisateurs ;
4. La gestion des accès distants – VPN
La mobilité est désormais la norme pour les entreprises. Encore plus aujourd’hui, avec le boom du télétravail en raison de la crise sanitaire. En conséquence, le volume de salariés travaillant en dehors des murs de l’entreprise ne cesse de croître.
Evidemment, accéder aux systèmes d’information de l’entreprise leur est d’autant plus nécessaire. Pour cela, ils utilisent des accès à distance ou accès VPN. Il s’agit de tunnels cryptés qui permettent aux utilisateurs de se connecter de façon sécurisée au réseau de l’entreprise depuis l’extérieur.
La gestion des accès distants est un sujet important, tant en termes de sécurité que de réactivité ; la tâche est ainsi confiée aux techniciens support …
5. Hardware et Software
Aussi courants que contraignants, les problèmes matériels et logiciels. Ils sont généralement liés à la mise en place d’un nouvel équipement, ou tout simplement à l’utilisation. Ils pénalisent les équipes et l’activité ; et nécessitent généralement une résolution rapide.
Les demandes de support N2 ou N3 sont pour la plupart pris en charge à distance.
- Configuration et installation de matériel informatique : postes, écrans, périphériques, telecom …
- Installation et mise à jour de logiciels : antivirus, antispam, logiciel métier, système d’exploitation …
- Problème de lenteur, nécessitant une désinfection virus ou malwares;
- Remplacement de composants défectueux, qui nécessite l’intervention d’un technicien sur site …
6. La gestion des périphériques
Les périphériques sont légions dans les entreprises, et sollicités en permanence … Conséquence logique, les équipes collectionnent les problèmes ! Souvent chronophages, rarement grave, les erreurs rencontrées exacerbent, paralysent, bloquent.
Ainsi, les utilisateurs se plaisent à solliciter une assistance technique …
- Installation d’un nouveau périphérique ;
- Bourrage papier ;
- Configuration de l’envoi de scan vers un dossier ou un mail ;
- Gestion des consommables ;
7. Données et sauvegardes
L’information a toujours été cruciale pour les entreprises. Les dirigeants se montrent donc intransigeants sur le sujet de la sécurité des données ; et en particulier des données sensibles. Ainsi, ils missionnent généralement des professionnels pour la mise en place de leur stratégie de sauvegarde.
La finalité est généralement la mise en place de backup quotidiens. Ils peuvent être sur support physique – NAS, et / ou sur des serveurs hébergés – Cloud. La stratégie mise en place, c’est le support qui prend le relais.
En effet, une supervision des backups est nécessaire. Plus clairement ? La gestion des alertes et la résolution des erreurs de sauvegarde …
Evidemment la liste n’est pas exhaustive, et chaque entreprise a ses spécificités. Migration ou récupération des données, conseils en renouvellement de matériel, administration antivirus … les autres problèmes rencontrés par les utilisateurs sont nombreux …
La mise en place d’un helpdesk externalisé pour la prise en charge du support informatique est fortement profitable aux entreprises. Cela permet de créer un environnement de travail favorable pour les équipes, et améliore nettement la productivité et l’efficacité. De plus, cela s’inscrit dans une démarche qualité, et sécurité.
Que vous disposiez déjà d’un RSI / DSI en interne, ou pas, Conicom vous propose des solutions sur-mesure et économiques d’assistance informatique entreprise en illimité pour vos utilisateurs … Contactez-nous !
