A l’instar de beaucoup de métiers, Les services informatiques évoluent vers un modèle à distance. Ainsi, on parle de télémaintenance informatique et / ou support informatique.
En pratique de quoi s’agit-il ? On parle de télémaintenance lorsqu’un technicien informatique prend le contrôle à distance d’un poste ou système informatique pour effectuer une intervention : résolution d’une panne, réglages, mise à jour …
Il peut également s’agir d’assister une équipe ou un membre d’une équipe faisant face à un problème quant à l’utilisation d’un équipement ou d’un logiciel. Par soucis de clarté et d’efficacité, l’assistance peut se faire par prise en main du poste en parallèle d’un appel téléphonique …
Face aux attentes de leurs clients, de nombreuses sociétés informatiques ont décidé de proposer des services de télémaintenance. Certaines ont même mis en place des plateaux support, ou Helpdesk.
Penchons-nous sur les raisons qui ont motivé cette tendance …
Les avantages de la télémaintenance informatique
Aujourd’hui, on estime à plus de 80% le nombre de pannes et défaillances informatiques pouvant être résolues à distance. on parle de support de niveau 1 et niveau 2.
Les dirigeants de TPE – PME ont rapidement identifié les avantages à recourir en priorité à des services de télémaintenance …
- Rapidité : un appel – ou un ticket – suffit pour déclencher l’intervention d’un technicien support. La prise en charge de la demande est quasi-immédiate (plus besoin d’attendre l’arrivée du technicien déjà bien occupé …) et cette réactivité permet un gain de temps fortement apprécié, synonyme de productivité …
- Réduction des coûts : diagnostic rapide de la panne, durée de la prestation réduite, pas de frais de déplacement … la télémaintenance est moins couteuse pour le prestataire informatique, et de facto pour ses clients.
- Sécurité : GoToAssit, TeamViewer … autant de solutions réputées au niveau mondial pour leur efficacité comme pour le niveau de sécurité proposé. Les données et systèmes sont protégés lors de la prise de contrôle, et la confidentialité assurée …
- Un support : les équipes sont assistées au quotidien par des techniciens support qu’elles connaissent. Elles ne sont ralenties (ou bloquées) par des pannes ou de simples problèmes d’utilisation. Un regain d’efficacité, et de sérénité en interne…
Au-delà des avantages généraux, la télémaintenance s’avère aussi un atout face aux enjeux dans bien des situations …
Le support informatique à distance, l’ultime solution !
La diversité des structures se traduit par une grande diversité d’organisation d’entreprise. Dans bien des cas, la télémaintenance n’est en effet pas une option …
- Télétravail : difficile d’imaginer de faire intervenir un technicien au domicile de ses employés à chaque fois qu’ils sollicitent une assistance SI. Et un dépannage au téléphone est souvent bien hasardeux. En mettant un helpdesk informatique à la disposition de leurs équipes en télétravail, les dirigeants veillent au bon fonctionnement et à la sécurité de l’outil de travail de leurs salariés, et donc à leurs performances …
- Multisites : les entreprises tendent à limiter les intervenants extérieurs : un besoin, un prestataire. Il s’agit d’une logique de budget, mais aussi d’efficacité : on préfère s’en remettre à un intervenant qui connait nos besoins, nos contraintes, notre activité, notre structure … Pour les sociétés multisites, la télémaintenance est un sésame permettant de respecter cette logique (a fortiori si les agences sont éloignées), et garantir la qualité du support à distance …
- Equipes mobiles : les équipes mobiles et / ou de terrain sont de plus en plus nombreuses, et de plus en plus informatisées. En déplacement, chez un client, dans un train … elles ne sont pas à l’abri (au contraire) d’une panne informatique. Grâce à la télémaintenance, les équipes mobiles peuvent – enfin – bénéficier d’un support immédiat, où qu’elles se trouvent, un confort particulièrement apprécié …
- Clients / utilisateurs : industrie traditionnelle, prestataire de service, éditeur de logiciel … les services ou produits livrés à vos clients sont souvent liés à leur informatique : logiciel métier, Saas, machines robotisées … Si votre volonté est de proposer une assistance technique ou un SAV de qualité, il est nécessaire d’y apposer un support informatique. Mais ce n’est pas forcément votre métier, et développer un réseau de prestataire ‘locaux’ n’est pas une mince à faire. De toute évidence, la télémaintenance informatique est une solution de choix face à votre problématique …
L’essence même de Conicom, le support et la télémaintenance informatique
Depuis toujours, Conicom a compris la pertinence et l’efficacité du support à distance. Ainsi, pour garantir une qualité de service et une grande réactivité à nos clients, nous avons bâti l’ensemble de nos Packs Infogérance autour de cette notion :
- Télémaintenance en illimité
- Assistance en illimité
- Plateforme support / hotline 9h – 19h
- Technicien dédié
- Garanti des temps d’intervention
- ConiAssist : application Ticket : création, suivi et historique
Vous souhaitez améliorer la qualité du support de vos équipes ? de la maintenance de votre parc informatique ? Réduire vos coûts ? Faites le choix de la télémaintenance, faites le choix Conicom.
Article mis à jour le 16 juillet 2020
