La place de l’informatique dans l’entreprise est chaque jour plus importante. Ainsi, bien que longtemps réservé aux grosses structures ; le contrat d’infogérance entreprise a aujourd’hui la faveur des PME, mais aussi des TPE.
En effet, les dirigeants ont tous pris conscience de l’intérêt – et de l’opportunité – d’avoir des SI parfaitement maintenus, performants.
Le contrat d’infogérance est une alternative économique et modulable à l’embauche d’un DSI / RSI. Il identifie les besoins du client et définit les services et conditions du prestataire. C’est la garantie pour le client d’une prestation externalisée sur-mesure, et efficace.
Il s’agit également d’une solution plus fiable que le recours ponctuel au prestataire. Le contrat d’infogérance est synonyme de service haut de gamme, en continu. Mais qu’en est-il dans la pratique ? Quels sont les avantages au quotidien ?
Le contrat infogérance est une solution d’externalisation. Il décline précisément le champ d’intervention, les services apportés, les obligations … Il doit être complet, détaillé et transparent pour sécuriser le client, comme le prestataire …
Parc informatique
Hardware comme software ; nombre de postes et serveurs comme système d’exploitation ; le préambule du contrat décrit l’environnement pris en charge par le prestataire. Plus simplement, la liste des équipements informatiques de l’entreprise, autrement dit son parc.
Champ d’intervention
Le second point consiste à définir l’objet du contrat, c’est à dire la mission confiée. Par définition, il s’agit de l’administration et de la maintenance de l’ensemble des SI par le prestataire. On observe néanmoins de nombreuses variantes. En effet, selon les besoins, les types de structure ou la présence d’un RSI / DSI, logiciels métiers, périphériques, support utilisateurs … peuvent devenir l’objet de contrat, être confiés à un tiers ou tout simplement être maintenus en interne.
Modalités d’intervention
Selon la taille du parc et les besoins des utilisateurs, les caractéristiques de la mission du prestataire peuvent varier. De plus, la transition numérique a considérablement fait évoluer les modes d’intervention. Ainsi, la prise en main à distance ou télémaintenance est devenue la norme. Pour des raisons de coût, mais aussi d’efficacité, nombre de PME se dirigent ainsi vers des contrats de Télémaintenance et Support uniquement ; d’autres en revanche continueront de prioriser l’intervention sur site, souvent en raison d’infrastructures conséquentes.
Délais et intervenants
L’informatique reste un sujet sensible. Les dirigeants sont particulièrement attentifs à la réactivité du prestataire, mais aussi aux intervenants. Le contrat d’infogérance décrira donc les délais de prise en charge / d’intervention, et parfois même de résolution. Il précisera également la nature des intervenants ; à savoir si le client bénéficiera d’un ou plusieurs technicien(s) dédié(s), ou non.
Services associés
L’infogérance, c’est l’administration et la maintenance des SI. De fait, les contrats d’infogérance peuvent prévoir de nombreux services associés à l’informatique. Selon les besoins, le client peut confier au prestataire …
- La mise en place et / ou l’administration d’une solution d’antivirus;
- La mise en place d’une solution de sauvegarde des données, physique ou en ligne ;
- Un projet de renouvellement d’équipements, ou d’installation de nouveaux : postes, serveur, NAS, périphérique …
- La mise en place d’une solution de Téléphonie VoIP, d’un nouveau réseau …
Ainsi, si des projets informatiques sont commandés au lancement en marge de la mission, ils seront également décrits dans le contrat.
Prix, durée et / ou engagement
Contrat d’infogérance est synonyme d’abonnement à un service. Le contrat devra donc préciser :
- Le coût de la mission d’infogérance commandée au prestataire ;
- Le coût des éventuels demandes spécifiques : astreintes, interventions sur site si contrat en télémaintenance, infogérance des futurs équipements …
- La durée du contrat (ou engagement), les modalités de reconduction et de fin anticipée du contrat ;
La confidentialité
Le prestataire informatique a forcément accès aux données de ses clients, en particulier aux données sensibles. Ainsi, une clause de confidentialité sera automatiquement intégrée au contrat d’infogérance entreprise. Elle engage le prestataire et ses équipes au plus grand secret quant aux informations dont ils auront connaissance. A noter que dans certains cas cette clause peut s’étendre aux sous-traitant du prestataire, s’il en est.
Il est donc clair que le contrat d’infogérance entreprise décrit et cadre une mission externalisée complète. Le champ d’intervention du prestataire est vaste et clairement défini selon les besoins du client. Mais quels sont les avantages pour ce dernier à souscrire à ce type d’abonnement.
Une prise en charge sécurisante
Le contrat d’infogérance est sécurisant pour les TPE – PME, bien au-delà du cadre légal. Il consiste à confier la gestion de l’informatique de l’entreprise à un professionnel. Le prestataire va apprendre à connaitre et maîtriser parfaitement le parc de son client. De fait, l’entreprise et son personnel se déchargent de cette tâche. Cela se traduit par un gain de temps et de sérénité évident. De plus, l’entreprise dispose ainsi d’une réelle visibilité concernant …
- Les délais d’interventions en cas de défaillance ;
- La qualité des prestations;
- Le support prodigué au quotidien ;
- Le conseil et l’accompagnement dans l’innovation, notamment pour ce qui est des évolutions et amélioration du parcs et des SI ;
Une relation basée sur la confiance va s’établir, et permettre de créer un environnement de travail de qualité et un climat serein pour les équipes.
Une mission complète
Il s’agit de pourvoir l’entreprise d’un prestataire informatique en continu. En pratique, sa mission est celle qui serait confiée à un technicien interne. Mais la formule externalisée permet de gagner en souplesse et en agilité, entre autres. A l’instar d’un technicien, le prestataire va rapidement connaitre le parc informatique. Ainsi, il pourra exécuter sa mission en mode 360° avec …
- Une maintenance préventive afin d’améliorer les performances et la sécurité des SI et prévenir des défaillances à venir ;
- La maintenance curative visant à résoudre les défaillances survenues ;
- Une maintenance évolutive, c’est-à-dire conseiller dans un objectif d’amélioration et d’optimisation des systèmes ;
- Un support donc l’objectif est d’assister les utilisateurs au quotidien, notamment lorsqu’ils font face à des problèmes et bugs ;
- Et au-delà, il sera les référents sur les sujets liés tels que la stratégie de sécurité, de sauvegarde ou encore IT …
En résumé, le contrat d’infogérance se traduit par l’implémentation d’un service informatique externalisé. Il s’inscrit dans une démarche de recherche de qualité de service. L’enjeu pour les entreprises est de se doter de SI performants et sécurisés ; traduction : réduire les temps, gagner en efficacité et réactivité.
La maîtrise des coûts
Point important, le budget. L’intervention ponctuelle et au besoin se traduit pas des coûts souvent fluctuants voir hasardeux. Généralement : l’addition est élevée en fin d’année. En parallèle, les PME pouvant s’offrir le luxe d’intégrer un DSI ou un RSI ne sont pas légion …
Le contrat d’infogérance est une solution médiane. Agile et sécurisant, il garantit un service professionnel, sur-mesure et de qualité. Dans le même temps, il affiche des coûts attractifs car adaptés :
- A la taille et aux caractéristiques du parc ;
- Au périmètre d’intervention du prestataire ;
- Aux besoins de l’entreprise, des utilisateurs ;
- Aux moyens financiers de l’entreprise ;
Ainsi, le budget d’un prestataire est largement inférieur au salaire d’un informaticien, et sans surprise a contrario des stratégies d’intervention ponctuelles et à la demande.
Enfin, il s’agit d’un abonnement. Le montant du contrat est lissé sur l’année, à l’instar des paiements. Il est donc facilement absorbable par l’entreprise, quelle que soit sa taille …
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